Om te beginnen mijn excuses voor het late verslag. Dat kan ook zeker niet meer met een social media congres. Nu moet ik bekennen dat ik een van de weinigen was met een Ipad2 en dus een van de weinigen die geen live verslag kon schrijven. Maar dat terzijde…

Conclusie 
Aangezien er nogal wat te vertellen was, zet ik de conclusie en learnings bovenin. Op deze manier hoef je niet het complete artikel te lezen (mag natuurlijk wel).
We roepen altijd met zijn allen: ‘De klant staat centraal!’ en vervolgens blijft het daarbij. Ok, fair enough: sommige organisaties roepen het en luisteren ook daadwerkelijk op diverse manieren naar de klant. Maar dan? De organisaties die al regelmatig de klant betrekken, naar ze luisteren en ook nog een poging trachten om er daadwerkelijk iets mee te doen, geven zelfs toe: Het blijft lastig om iets met de lessen te doen en het daadwerkelijk in de praktijk te brengen.

Vodafone: Webcare zoals het hoort te zijn
Vodafone is sinds 2007 al actief bezig met social media en het monitoren van het online sentiment van het merk. ‘The most active brand on social media’ (2011) startte enkele maanden geleden met een nieuwe campagne: Vodafone Smartphone Crew. Klanten van Vodafone kunnen via diverse touchpoints (social media, winkel, e-mail etc.) terecht voor vragen of problemen met hun smartphone, tablet of mobiel internet. En niet alleen tussen kantooruren, maar 24/7!

Reactie binnen 60 minuten
Het doel? Binnen 60 minuten reageren op de vraag van de klant en uiterlijk binnen 24 uur een oplossing voor het probleem bieden. Als ik mijn mening mag geven over het succes in deze formule: Klant staat centraal! Er wordt geluisterd, service geboden, alles om de klant van Vodafone te behagen. Dat is toch eenieders droom?

Vodafone snapt echter als geen ander dat customer insights essentieel zijn bij het optimaliseren van de dienstverlening en beschouwt het webcareteam als ‘de ogen en oren van de organisatie’. Daarom heeft de organisatie ook het in-house webcareteam uitgebreid naar 15 personen.

Succes wil je meten
Uiteraard wil je succes meten. Helaas worstelt Vodafone (en vele anderen met hen) daar nog heel erg mee.  Degene die hier een tool voor kan uitvinden, zal ontvangen worden als een held! Maar tot die tijd blijft het bij het registreren van directe posts, berichten, mentions en reacties.

 http://www.slideshare.net/slideshow/embed_code/11497585#

Learning
Deze geldt al eeuwenlang offline, maar is 1 op 1 te vertalen naar de online wereld: Klant is koning! Zorg dat de wachtrijen en wachttijden zo kort mogelijk zijn en dat de klant uiteindelijk met een tevreden gevoel achterblijft! Geldt dit niet altijd al in winkels en restaurants?

Dialoog en cocreatie in de zorg (Menzis)
Arno Rutte en Sander Dullaart lieten met een duidelijke en mooie case zien, hoe je klanten zover krijgt om mee te denken over het verbeteren van zorgproducten. De community TeamTopZorg 1 jaar geleden in het leven geroepen. Met het bouwen van deze community wilde Menzis in contact komen met hun klanten en hun wensen.

Bekijk ook het filmpje hierover:

Het platform dat Menzis heeft gebouwd biedt de gebruikers de mogelijkheid om hun ervaringen met betrekking tot zorgverlening te delen. Voor Menzis natuurlijk goud waard! Naast online brainstormsessies, waarbij Menzis ideeën voorlegde bij de klant, werd de klant natuurlijk ook gevraagd om hun eigen ideeën voor te leggen.  Toch blijft het een uitdaging om ideeën op te pakken en om te zetten in innovatie. Ik denk dat elk bedrijf deze uitdaging wel kent. Voor Menzis is de eerste stap in ieder geval gezet.

Maar wat vormt nu het succes?
Volgens Arno Rutte wordt het succes bepaald door de mate waarin mensen erbij willen horen. Mensen enthousiasmeren om ook mee te doen vanuit hun eigen ervaring.
Daarnaast is het gevoel van veiligheid essentieel, zeker wanneer aan communityleden wordt gevraagd om hun persoonlijke verhalen te delen. Vandaar ook een eigen ontwikkelde en gesloten community in plaats van een van de bestaande communities, zoals Facebook. Het platform is ook makkelijker te modereren in een kwartiertje per dag. Facebook heeft soms zoveel threads, waarbij je ver naar beneden moet scrollen.

Ook een goede tool om inzicht te verkrijgen in de nieuwe wensen van klanten.
http://www.lastmeter.nl/

Overtuigingskracht. Klanten willen uiteindelijk praten met mensen op hun eigen niveau en die snappen hoe de wereld in elkaar zit. Niet met die ‘hooggeleerden’. Je kunt specialisten wel trainein in dialoog: Haal ze uit die ivoren toren en laat ze de dialoog aan gaan met de klanten. Democratiseren van zorg.

Luisteren naar de Voice of the People! De stem die jij aan die mensen geeft. Last but not least: Het levendig houden van de community door bijvoorbeeld wekelijks nieuwe content publiceren of een nieuwsbrief versturen.

Wat zijn de resultaten van al die effort?
Wanneer je zoveel effort wilt steken in een community, verwacht je natuurlijk ook iets terug. Team TopZorg is inmiddels uitgegroeid tot een community met ruim 7.000 leden. De samenwerking met deze leden heeft enkele bruikbare inzichten opgeleverd, waarmee de kwaliteit van zorgverlening is verbeterd.

Learning
Niet bang zijn voor negatieve verhalen, maar juist deze verhalen ten goede gebruiken. Je kunt pas beginnen met verbeteren, wanneer je ook daadwerkelijk erkent dat iets beter kan. Geef de klanten een platform om hun verhaal op te doen!

Social in Business: Success in the next decade
Het is geen geheim, maar het mobiele internet is dé trend! Kijkend naar de cijfers wordt de tablet de nieuwe user interface, groeit het aantal gebruikers van mobiele pc’s en smartphones. In 2013 zullen de desktops vervangen worden door laptops en meer laptops vervangen worden door tablets. Daarnaast wordt het web alleen maar meer social. SoLoMo is de nieuwe term: Social Local Mobile. 

Een belangrijk punt om in gedachten te houden: Social CRM, consumer profiling. Dankzij social media weten we steeds meer over onze doelgroep: waar ze wonen, waar hun vrienden wonen, wat ze leuk vinden, waar ze hun boodschappen doen, welke merken ze leuk vinden. The key: Dive deeper! Kijk wie je klanten zijn, kijk wie je klanten niet zijn, bekijk hun patronen, gewoontes, hobbies, wat ze leuk vinden en niet leuk vinden, waar ze naar zoeken. Daar kun je je hele marketing strategie op aanpassen. En eigenlijk is het niet heel anders dan voorheen, je plaatst alleen content online in plaats van offline.

Combineer social data met customer data en je consumer targeting wordt een stuk beter. Hoe meer je weet, des te effectiever je kunt targeten. Je moet het niet zien als: Big brother’s watching you. Meer als: Big mother is helping you. ‘Big mother saves you money, time and makes your life easier.

Social talks
Leuk om eens van gedachten te wisselen tijdens social talks. Lessons learned? 
- Bedrijven die zich niet aanpassen aan de nieuwe ontwikkelingen, verliezen hun leiderschapsrol!
- Het hart van de strategie: Enablement + empowerment van mensen.
- Richt je social media campagnes op de top 10 van ergernissen van klanten.
- En: Vrouwen op dit vakgebied scoren evengoed als mannen! Waarom? Vrouwen tonen erkenning en respect naar de klanten toe. Zijn daarin minder hard en zakelijk en kunnen daardoor beter luisteren.

Learning
Mobiel internet is de nabije toekomst, waarbij laptops en tablets een grote rol spelen. Internet wordt alleen nog maar meer social. Hier moet je als organisatie wel rekening mee houden, wil je je klanten iets kunnen bieden. Bij het ontwikkelen van bijvoorbeeld een app zijn dat soort ontwikkelen leidend: social, geschikt voor laptop en tablet… etc. 

Coosto
Er komt een nieuwe tool aan binnen Coosto: GEO! Met deze tool heb je de mooiste mogelijkheden. Zo kun je zien waar er het meest over [keyword/thema/zoekwoord] wordt gesproken. Daarnaast kun je ook zien wat er precies wordt gezegd over een  [keyword/thema/zoekwoord] in bepaalde delen van het land.

Een andere ontwikkeling is zoeken op keyword/thema/zoekwoord] in bio’s. Nu wordt er bijvoorbeeld al gezocht in bio’s van Twitter. De zoekopdracht is als volgt: Bio:[Keyword].

Learning
De nieuwe ontwikkelingen bieden weer nieuwe kansen voor de organisatie!  Denk aan events: Waar zitten de actievoerders ? In welke gebieden is er nog werk te verrichten?

Conclusie
Deze staat bovenin ook al aangegeven: Zoek je klanten op, betrek ze bij je producten en de ontwikkeling van je producten, luister naar ze en doe ook echt iets met hun input. Het klinkt zo simpel, maar voor veel organisaties is luisteren al lastig en voor andere organisaties is luisteren geen probleem, maar het daadwerkelijk doorvoeren van oplossingen weer wel.

Sanoma
Spreker: Henk Scheenstra, Coo Print Sanoma
Henk.scheenstra@sanomamedia.nl

1. Interessant: regel je rechten goed door de veranderende tijd. Gelden jouw contracten ook voor tablets, apps, etc.?
2. Gebruik maken van dynamische banners, afhankelijk van cookies. Zou misschien goede aanvulling zijn op (al die) op maat gestuurde post aan de vrijwilliger/donateur/onderzoeker/patient?
3. Bekend maar toch goed om weer te horen: it’s either free or fantastic. Goed argument waarom magazine Kracht betaald het niet zou halen: Het is simpelweg niet ‘fantastic’ genoeg. Bij Sanoma doen ze dat (oa) door de bladen juist in deze tijd dikker te maken. ‘Blinken’ noemen ze dat.
4. Om over na te denken: magazine Kracht heeft geen echte uitgever. Het nadenken over online, social media, marketing, etc gaat erg in (redactioneel) overleg. Zou een meer heldere rolverdeling niet logisch zijn; tussen uitgever en redactie?
5. Interessant: mensen willen niets anders online lezen dan een gewone platte PDF (van een tijdschrift) op iPad of computer. Later zegt VI van niet. Zij zweren bij Woodwing (zie verderop) Tja.
Ook leuk:
www. tijdschrift.nl. Uitzoeken of het zinnig is hier gratis ons blad aan te melden en in de shop te plaatsen. Je boort er wel weer een nieuw publiek mee aan eventueel.

G+J (uitgever is met name bekend van magazine Jan, maar doet ook Customer Media klussen, bijvoorbeeld voor Bever Zwefsport)
Spreker: Petra Schuttel, directeur Corporate media
Petra.schuttel@genj.nl
020 7943516

1. Storytelling is van belang.
Geeft mooi voorbeeld van Staatsbosbeheer die via webcam online vosje volgt.
2. Als je je concept gaat omgooien, zorg dat mensen er (meer) gevoel voor terugkrijgen.
De oude en muffige Beversportcatalogus werd eruit gegooid, maar het nieuwe magazine 360 ziet er zo sfeervol uit dat de groep het schijnt te accepteren: 
http://bever.onlinetouch.nl/1
Doelen:
Inspireren, informeren, activeren (in hun geval meteen naar de webshop voor spullen)

VI
Spreker: Dick Holstein, directeur VI
Hun boodschap: kiezen en focus houden. Ze focussen volledig op VI en hebben andere bladen eruit gegooid. Ze gaan de breedte in om de nog iets van de teruglopende inkomsten van het blad teniet te doen, door een eiegen fotopersbureau te beginnen, samen te werken met 538 radio (ook onder het mom van: anders kiezen ze een ander), een webshop erbij te beginnen en een uitgeverij op te zetten dat dikke koffietafelboeken uitbrengt. 
 
Google
Spreker: Madhav Chinnapa, hoofd strat. Partnerships Google news
madhav@google.com

1. Fouten maken moet
2. Focus op de weg, niet alleen op de oplossing
3. Stel de user voorop
4. Wees creatief – alleen money driven werkt niet
5. Nieuw: Google One Pass
Villamedia start met betalen voor achtergrondartikelen uit het magazine op de site. Daarvoor wordt het platform van Google gebruikt, Google One Pass in combinatie met Google Checkout. Villamedia is de eerste site in Nederland die daarmee werkt. NRC Handelsblad gaat binnenkort als eerste grote uitgever in Nederland het systeem gebruiken, maakt Madhav Chinnappa, hoofd strategische partnerships bij Google, donderdag bekend tijdens het Nationaal Uitgeefcongres.
Op Villamedia is voortaan een selectie van de achtergrondverhalen uit het betaalde magazine van Villamedia ook op de site te lezen voor 39 cent per artikel. Gebruikers die een artikel kopen, kunnen het daarna blijven inzien. Het magazine is sinds enkele weken ook betaald via de iPad te lezen. Veruit het merendeel van de berichten op Villamedia blijft gratis.

Villamedia heeft voor Google gekozen omdat het systeem voor zowel de gebruiker als de websitebeheerder eenvoudig is en de drempel om het te gebruiken laag, omdat veel mensen al een Google-account hebben. Verder vraagt Google een lagere vergoeding (10 procent) dan bijvoorbeeld Apple (30 procent) voor het gebruik van haar platform.
Google One Pass is speciaal ontwikkeld voor uitgevers om hun content online te verkopen. Google Check Out is het betaalsysteem van Google dat ook voor andere aankopen gebruikt kan worden.

Google heeft internationaal overeenkomsten met uitgevers als Media General, Axel Springer en Nouvel Observateur’s publisher voor het gebruik van het platform. Er is ook kritiek. Zo kunnen kopers er voor kiezen dat de uitgever zijn gegevens niet ontvangt en kan het tarief hoger uitpakken dan 10 procent. Met name in de Verenigde Staten concurreert het systeem met Press+.

Han-Menno Depeweg, uitgever NRC Digitaal, zegt tegen Emerce: ‘Deze betaaloptie komt nog dit jaar beschikbaar. We merken dat er vraag is onder lezers om bepaalde documenten online te kunnen lezen die nu enkel toegankelijk zijn voor abonnees.’ De prijs per archiefartikel staat nog niet vast, maar Depeweg denkt aan dertig à veertig cent. ‘Het is ons streven om begin volgend jaar alle krantenverhalen tot 1992 op deze manier toegankelijk te maken.’

Algemeen leuke sites:
www.bitethelemon.biz, zij ontwikkelen crossmedia strategieen, onder andere voor het Diabetes Fonds en Campagne nalaten. Ook hadden ze de Customer Media App voor de iPad ontwikkeld die gelanceerd werd op de Uitgeefdag.
www.bitethelemon.biz/brands-friends/vereniging-spierziekten-nederland/

www.socialflow.com

www.tijdschrift.nl

http://woodwing.com:
Veel lof aan alle kanten hierover, lijkt ook wel een goed (software)systeem, dat blijkbaar helpt om berichten direct op de juiste manier naar de juist (social) media te pushen.
Levert niet alleen de software die tekst en beeld geschikt maakt voor de iPad en andere tablets, het zorgt ook als service dat de tijdschriften via zijn servers kunnen worden gedownload en vervolgens gelezen met een app.
Via Publiqare in te zetten, www.publiqare.nl.
Natuurlijk zijn er meer partijen die tijdschriften omvormen tot apps. En er zijn ook aanbieders, zoals het eveneens Nederlandse Tablisto, die tijdschriften in pdf-formaat omzetten en ontsluiten voor de iPad.

Cijfers iPad gebruik  juni 2011:
Onderzoeksbureau comScore maakte vorige week al cijfers bekend van hun onderzoek naar het internet-gebruik van niet-computerapparaten. Daaruit bleek dat Canada het hoogste aandeel had wat betreft internetten via de iPad met 33,5%. Zakelijke nieuwswebsite Z24 vond deze cijfers ook interessant, maar wilde meer weten en vroeg comScore om de cijfers van Nederland. Daaruit blijkt dat Nederland voorop loopt met 35% van het mobiele internetverkeer dat via de iPad gebeurde.
Alhoewel deze cijfers redelijk indrukwekkend klinken is het handig om te weten dat het mobiele internetverkeer maar 3% is van het totale internetverkeer in Nederland.

Nieuw tijdschrift
Er komt een Nederlandse versie van:
www.courrierinternational.com
In dit magazine worden alleen de meest spraakmakende reportages van over de hele wereld gepubliceerd. Alleen vertaalde content dus.
Oprichter is Nederlandse journaliste

De kritische noot moest helaas voornamelijk uit het publiek komen, maar ergens ook wel logisch. De organiserende partijen zijn allen aanhangers van het Eletronische Patiënten Dossier.

Elektronisch Patiënten Dossier: toekomstmuziek of toekomstherrie?
April dit jaar werd de wet  verworpen, die het voor zorgverleners verplicht zou maken om zich aan te sluiten op het landelijk Elektronisch Patiënten Dossier (het Landelijk Schakelpunt). Er was nog sprake van een doorstart door het Nationaal ICT-instituut in de Zorg (Nictiz) en de zorgverleners. Echter, wegens gebrek aan financële dekking en juridische en organisatorische risico’s had het Nictiz besloten om het hele project stop te zetten. Een hele terechte en juiste stap, zeker wanneer het risico is dat je medische gegevens op straat terecht kunnen komen.

Het klinkt zo mooi: Elektronische Patiënten Dossiers (EPD’s) die landelijk beschikbaar worden voor alle zorgverleners die mee willen doen. Dus niet meer met je patiëntendossier onder je arm (of een cd-rom in je hand) naar de volgende zorginstelling, wanneer je weer eens bent doorverwezen. Inzage voor de (huis)artsen, specialisten, verpleegsters, apotheken en wie er ook aan de slag gaat met jouw lichaam, zodat je niet elke keer opnieuw het verhaal hoeft te vertellen of een uur moet wachten totdat de betreffende instantie jouw dossier heeft doorgeworsteld.

Risico’s
Stel je hebt een vorm van kanker of een andere ongeneeslijke ziekte of aandoening. Wanneer je vervolgens gaat solliciteren of wilt overstappen naar een andere ziektekostenverzekeraar, dan wil je natuurlijk niet dat zij bij jouw medische dossier kunnen. Denk je eens in: geen enkele ziektekostenverzekeraar die jou in hun bestand wil hebben,  geen enkele bank die jou een hypotheek verstrekt en geen enkele werkgever die jou aanneemt.

Wordt vervolgd…
E-health staat en blijft op de Europese agenda staan, maar er moet nog veel gebeuren. De veiligheid van de infrastructuur moet gewaarborgd zijn, de systemen van zorgverleners moeten op elkaar aansluiten, de terminilogie moet gestandaardiseerd worden, er moet een kernset van zorggegevens komen, technische standaarden moeten worden vastgesteld. Oftewel: nog genoeg werk aan de winkel.

Oncology zonder muren
Dit seminar ging verder in op de Elektronische Patiënten Dossiers. Hoe efficiënt het is, wanneer alle medische gegevens elektronisch opgeslagen zijn en vanuit elke plek benaderbaar zijn. Het IKNL is al druk bezig met het toepassen van een EPD en laat zien hoe een patiënt met gemak kan kijken wat de vervolgstappen zijn, wat het behandelplan is en wat de specialist heeft gezegd tijdens het gesprek. Als je bedenkt dat een patiënt maar weinig onthoudt van een ‘slecht nieuws gesprek’, dan kan dit zeker een uitkomst bieden. Ook erg fijn om te zien dat de patiënt 100% centraal staat bij de toepassing en het doorontwikkelen.

Serious gaming
Vijf jaar geleden werd het Amerikaanse computerspel, Re-Mission, geïntroduceerd. De hoofdpersoon in het spel is de nanobot Roxxi, een soort Lara Croft. Het doel van het spel is het uitschakelen van kankercellen met behulp van chemotherapie, medicijnen en antibiotica. Al spelende leren kinderen hoe belangrijk het is om medicijnen te gebruiken en wat de gevolgen kunnen zijn als je dit niet doet. http://www.re-mission.net/index.php
Bij het  lezen van de titel van deze seminar dacht ik dus meer te horen over de ontwikkeligen op het gebied van games in de oncologie tijdens behandelingen en dergelijke. Ik kwam van een koude kermis terug. Het ging over een game die verplegers en artsen in opleiding moet helpen om de juiste keuze te maken tijdens een medisch voorval. 

E-consult
In een debat werd de stelling besproken ‘E-consult, de aantrekkelijkheid zit in de gemakkelijkheid van de patiënt. U vraagt, wij draaien’. Stel je voor: je hebt net  ‘een slecht nieuws gesprek’ gehad en je bent een groot deel weer vergeten tegen de tijd dat je thuis komt. Hoe fijn is het dan om aanvullende vragen te kunnen stellen via jouw eigen profiel en om dan binnen een afgesproken tijd een antwoord te hebben? Geen wachtkamers, geen lange reistijden, documentatie over een bepaalde behandeling toegestuurd te krijgen door de specialist, terug te kunnen lezen wat er is afgesproken en zelf te kunnen bepalen wanneer je een vraag stelt.

De neuroloog uit het sint Antonius Ziekenhuis gebruikt het e-consult ter vervanging van een telefonisch consult of poliklinisch controlespreekuur. Alhoewel het erg aantrekkelijk klinkt voor een patiënt, blijven sommige zaken toch een persoonlijke aangelegenheid. Ziekten als een hersentumor bespreekt hij dan weer wel in een persoonlijk gesprek. Voor kankerpatiënten zou de winst erin zitten dat ze niet voor elk updategesprek naar het ziekenhuis hoeven. Bijvoorbeeld wanneer ze nieuwe medicijnen hebben gehad of als ze tussendoor een vraag hebben wanneer een medicijn bijwerkingen vertoond. Wederom: de patiënt staat centraal. Wil een patiënt liever een persoonlijk gesprek, dan moet die mogelijkheid uiteraard blijven bestaan.

Conclusie
Tja, de hamvraag van de dag is en blijft ‘wat wil de patiënt?’. Volgens enkele aanwezige patiëntenverenigingen staan zij wel open voor EPD’s, maar echt alleen wanneer de veiligheid van de infrastructuur kan worden gewaarborgd en wanneer de patiënten centraal worden gesteld. Dat geldt ook voor E-consult: alle controle moet in de handen van de patiënt liggen, die toch al is overgeleverd aan zijn/haar ziekte.

Wat vind jij? Wel/niet e-consult? Wel/niet Elektronische Patiënten Dossiers? Wel/niet games in de gezondheidszorg?

Den Haag, 29 september – Alcatel Lucent nodigde ons vorige week uit voor hun event Dynamic Tour Benelux 2011. Het thema: changing the conversation. Klinkt interessant, toch? De website gaf helaas niet heel veel meer informatie als de aardige contactpersoon aan de telefoon. Onderwerpen als Het Nieuwe Werken binnen een organisatie, inspiratiesessie Social Media en het betrekken van de medewerkers EN klanten hielpen ons over de streep. Op weg naar Den Haag! Helaas bleek het evenement gestoeld te zijn op de verkoop van producten en diensten van Alcatel-Lucent. Toch begonnen onze breinen bij het zien van al die producten, diensten en mogelijkheden op volle toeren te draaien!

Over Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent verzorgt communicatie diensten en oplossingen voor het bedrijfsleven.

Snelle communicatie
Al bij de introductie is het toch kwijlen geblazen. Wat een mogelijkheden biedt de nieuwste technologie tegenwoordig eigenlijk! Dachten we dat iets nog toekomstmuziek is, blijkt het gewoon al te werken. De medewerker van Alcatel liet ons (eigenlijk ter illustratie) een filmpje zien van de app van Groupama,  een Frans verzekeringsbedrijf. Te gek gewoon!

Stel je voor: je staat ergens met pech langs de weg. Open de app op je telefoon en geef via een keuzemenu aan dat je met autopech staat en dat je graag teruggebeld wilt worden. Via de app kan Groupama zien wie je bent, je klantennummer, de verzekeringen die je bij hen hebt lopen, dat je door autopech bent getroffen en (dankzij de GPS) waar je staat. Via een metertje op de app kun je zien hoelang het nog maximaal duurt voordat ze je terugbellen. Niet in de wacht staan, alle gegevens doorgestuurd hebben zonder pasje bij de hand en meteen geholpen worden, helemaal geweldig!

Voor een organisatie als KWF Kankerbestrijding?
Wij zien het wel voor ons: je hebt net te horen gekregen dat je kanker hebt. Je logt in via de app., omdat  je duizenden vragen hebt en ook op korte termijn een keuze moet maken voor een ziekenhuis. Je kiest via de app de optie ‘ik ben patient en heb een vraag’ (of zoiets). Vervolgens krijg je enkele acties, voorbeeld ‘bel mij terug’, ‘mail mij terug’ of ‘afspraak maken met een medewerker’. Je kunt na die handeling vervolgthema’s kiezen, zoals ‘ik ben op zoek naar een ziekenhuis’. Doordat de app via GPS ziet waar je bent, kan de app je allerlei geschikte ziekenhuizen in de buurt laten zien met eventueel beoordelingen van andere patienten. Toekomstmuziek? Nog wel, maar wie weet… We zijn benieuwd hoe de doelgroep daar tegenaan kijkt…

Verbinden diverse kanalen
Vervolgens volgde er een wat technisch pleidooi voor het integreren van netwerken en applicaties zodat gemakkelijker met klanten kan worden gecommuniceerd. Dit wordt Changing the Conversation genoemd en houdt in:

• Multiparty communication (met meerdere mensen op meerdere plekken communiceren)
• Multi device (met tablet, I-phone, laptop etc.)
• Multimedia (tekst, video, voice)

Het voorbeeld van ABN-AMRO was wel treffend, hoe belangrijk alle kanalen zijn om de consument te bereiken, maar ook hoe belangrijk het is om die kanalen geïntegreerd te hebben. Het webcareteam is daar niet alleen aan de telefoon of op de mail te vinden (30 miljoen calls per jaar en 400.000 mails per dag internationaal), maar ook op social media en op de chatfunctie via de website! Vooral die laatste optie schijnt voor de meeste klanten te werken. Maar liefst 17% van de mensen die gebruik heeft gemaakt van de chat, geeft aan niet via een ander kanaal contact gezocht te hebben. Het gemak en de snelheid van de chat speelt een belangrijke rol.

Het integreren van de kanalen is van groot belang! Stel een klant heeft al een keer gebeld en stelt nu een vraag via de chat, dan kan de medewerker dat zien en erop inspelen. Toch niet verkeerd die Conversation Manager van Genesys.

KWF aan de chat?
Op KWFKlachtadvies is een chatfunctionaliteit geintegreerd. Via deze functionaliteit kunnen mensen contact zoeken met een medewerker van KWF. Door gebrek aan capaciteit (mankracht) is deze functionaliteit tijdelijk uitgezet. Maar wat een mogelijkheden zitten hier: zodra iemand de test op Klachtadvies heeft gedaan en hier nog vragen over heeft, kunnen ze die ook direct stellen. Wie weet gaat er hier ook nog een keer een pilot op lopen! Maar wat vooral belangrijk is voor onze organisatie, is dat kanalen aan elkaar gekoppeld zijn. Op deze manier maak je het een stuk persoonlijker en kun je het gesprek voortzetten in plaats van opnieuw kennismaken.

Inspiratiesessie Social Media
Niets nieuws, maar herhaling is zeker niet verkeerd! En het is altijd leuk om de nieuwste cijfers weer eens te zien…
• 14% van de mensen vertrouwt nog op reclame, de rest vertrouwt op zijn eigen netwerk.
• 82% van de Nederlanders heeft een internetverbinding
• 80% van de Nederlanders bezoekt social media sites
• 60% van de Nederlanders gebruikt social media sites om offline te kopen, advertenties werken niet meer.
• Het aantal Twitter accounts is de afgelopen 2 jaar met 1400% gestegen.
• 67% van de top 100 bedrijven is actief op sociale media.
• 30% van de vrouwen tussen de 18 en 35 jaar in de US checkt Facebook ’s ochtends voor ze naar het toilet gaan.
• 50% van het internetverkeer gaat via sociale media.
• Snelst groeiende groep is tussen de 55 en 70 jaar.
• Lady Gaga heeft 10 miljoen volgers
• Woensdag is de beste dag op Twitter !!!!!

Wat wil de klant 3.0? Meedenken, samen creëren, beslissen, een mening geven, een podium. Met sociale media geven we ze dat podium, we faciliteren. Belangrijk is om de superpromoter van het bedrijf te vinden: de grootste fan. Knuffel deze persoon en geef hem/haar een belangrijke rol.

Ambassadeurs van KWF
Niet nieuw en we hebben er ook al actie op ondernomen, maar eigenlijk zouden we dat continu moeten doen en niet sporadisch. Wat moeten we zonder onze ambassadeurs? Goede ambassadeurs voor KWF vinden, is niet moeilijk: Maarten vd Weijden, Bas van der Voort, de Fight ambassadeurs (BN’ers), invloedrijke mensen op social media in ons KWF netwerk, maar vooral ook ALLE vrijwilligers! Zonder hen zou het KWF niet de strijd tegen kanker aan kunnen gaan.

Kortom: er was genoeg stof om over na te denken…

Anyway, de melding (ingekorte versie) eindigend op: ‘Timestamp out of bounds’ kan nog wel eens voorkomen. Gelukkig zijn er diverse oplossingen voor. Overigens ben ik alleen bekend met de IPhone 3. De oorzaak is een datumaanduiding die niet klopt.

Oplossing 1
Kijk om te beginnen op je IPhone bij ‘Instellingen’, ‘Datum en tijd’ of alles goed staat. Een verkeerde datumaanduiding brengt het hele systeem in de war. Wanneer dit het geval is, zet de datum op de juiste dag en herstart je IPhone.

Oplossing 2
Nu heb ik onlangs mijn IPhone software (eindelijk) geupdate naar 4.3.3 en ik kreeg weer de melding dat ‘Timestamp out of bounds’ was… Dit keer werkte het (GRRRRRR) niet om de datum goed te zetten, want die stond al goed. De enige remedie was de Twitter app deleten en opnieuw installeren. Het is even wat gedoe en je moet al je accounts opnieuw toevoegen, maar het werkt wel!

Dus… ik kan weer met een gerust hart Twitteren van het weekend! Yey!

P.s. Mocht die tweede oplossing ook niet werken, dan hoor ik dat graag! Laat dan even een berichtje achter in de ‘comments’.

1. Apps en mobiele websites
Door: Hans-Peter Harmsen en Richard de Boer van Oberon Interactive

De ontwikkelingen gaan snel: in mei 2011 zijn er in Nederland 2,5 miljoen smartphones verkocht. Sinds maart 2011 zijn er voor het eerst in Nederland meer smartphones verkocht dan “gewone” telefoons en verwacht wordt dat in januari 2012 de verkoop van smartphones hoger is dan de verkoop van pc’s.

Dat betekent veel voor de online communicatie. Steeds meer Nederlanders internetten via hun mobiel. Dat vraagt om een heel andere inrichting van je site dan wanneer mensen hem vanachter de pc bekijken.

Mobiel en pc
Grootste verschillen:

Op je pc: boek je een reis, doe je diepte-analyses, bekijk je tabellen, lees je over complexe onderwerpen, vul je uitgebreide invulformulieren in.
Op je mobiel: bekijk je hoe laat het vliegtuig/trein gaat, of Ajax heeft gewonnen, wat de prijs is van een product, vul je geen uitgebreide formulieren in (e-mail en wachtwoord is genoeg).

Op een mobiele site zoeken mensen dus met hele specifieke, gerichte vragen naar informatie. Een mobiele site is niet het 1-op-1 overzetten van je pc-site! Zet alleen op een mobiele site wat een bezoeker wil weten als hij onderweg is, dus routebeschrijving, contactgegevens, weerbericht (als je VVV Texel bent) etc. KWF misschien focussen op patiënt in wachtkamer? Vragen aan de arts?

Een mobiel heeft een microfoon, camera, gps, je gebruikt ‘m altijd en overal: benut dit mogelijkheden! Stem de informatie daarop af.

Mobiel en app
Wanneer kies je voor een mobiele site of een app?
Voor beiden geldt dat ze de vraag van de gebruiker moeten beantwoorden die iemand heeft op een bepaalde plek.

Voordelen mobiele site:

• Snel te realiseren en aan te passen
• Werkt op alle platformen (Android, Apple OIS, Blackberry)
• Vindbaar in zoekmachines, groter bereik dan apps

Voordelen app:

• Verspreiding via stores: Itunes store en Google market. Top 25 levert voordelen op, gratis publiciteit.
• Zelfde interface als je gewend bent op je telefoon
• Beste integratie van hardware, zoals camera, gps. De snelheid is beter dan op mobiele site of pc-site.
• Werkt ook offline, dus dat is handig als internetverbinding slecht is.

Oberon adviseert om te kiezen voor een app als:

• de informatie vaak wordt geraadpleegd, meerder keren per week
• het budget het toelaat, app is duurder dan mobiele site en dat komt vooral door de ontwikkelkosten voor meerdere platforms.

Oberon adviseert om te kiezen voor een mobiele site als:

• de informatie af en toe wordt geraadpleegd, dus minder dan een paar keer per week.
• als je een lager budget hebt.

Smartphone-gebruikers wereldwijd
Hoe is het smartphone-gebruik wereldwijd?

In Nederland is de Iphone nog altijd het meest verkocht, de helft van alle smartphones in Nederland zijn Iphones, maar de verkoop van Android-phones neemt sterkt toe.

Iphone (Apple)

• Hoger marktsegment/First movers
• Mensen met een hoger budget
• Betaalmodel (App store) beste van alle smartphones, veel apps
• App store levert ook apps voor de Ipad en Ipad touch

Android (Google)

• Sterke groei
• Ook op goedkope telefoons, waardoor je een groot publiek bereikt
• Bij ontwikkeling apps gelden minder beperkingen dan bij Apple

Blackberry

• Veel gebruikt als bedrijfstelefoons (specifieke doelgroep)
• Veel jongeren
• Veel advocaten
• Beter geschikt bij tekstinvoer vanwege toetsenbord

Wanneer ontwikkel je een app voor alle platforms?

• Als de app voor iedereen beschikbaar moet zijn (zoals NS)
• Als je meer dan 10.000 downloads wilt hebben, als 10.000 genoeg is, kun je ook voor 1 platform kiezen. Dit hangt natuurlijk ook af van de doelgroep, budget en ambities.

2. Campagne Volkswagen via LinkedIn
Door: Marie-Louise Busscher, hoofd communicatie Volkswagen

Doel: meer bekendheid creëren over de Volkswagen Passat op een innovatieve manier, laten zien dat Volkswagen meer is dan een saaie, kale auto (imagoverbetering)
Doelgroep:  Zakenmannen
Middel: LinkedIn (eerste campagne die via LinkedIn is gedaan)

Hoe werkt het: LinkedIn-gebruikers kunnen een “challenge” met elkaar aangaan. Op basis van de gegevens van hun profiel voeren ze een “battle”. De winnaar krijgt de meeste punten en stijgt in de ranglijst. Wie in de top 100 eindigt maakt kans op een gratis Volkswagen Passat.

Volkswagen heeft gebruikgemaakt van de api van Linkedin (application programming interface). Ze hebben gegevens van profielen gebruikt , profielfoto’s geanimeerd.

Resultaat: in 1 week meer dan 100.000 unieke bezoekers, en 30.000 gespeelde duels. Dat is erg hoog, want LinkedIn is het minst geraadpleegde social netword: mensen checken gemiddeld 1 keer per 2 weken hun account. Deze campagne was erg gericht: precies op de doelgroep van de Volkswagen Passat.

Kijk op: www.linkeduit.nl voor meer informatie.

3. What’s next in mobile experiences?
Door: Jerry Lieveld van Mobtzu

Apps worden het meest gebruikt voor multitasking, mocial (mobiel social networks), music, mail, het weer, delen, betalen (social shopping). In 2012 is mobiel internet het “centerpiece” van alle marketingcommunicatie.

Als ontwikkelaar moet je rekening houden met de context van mobiel gebruik:

• Mensen worden continu afgeleid, ze zijn “on the go”, mensen multitasken en switchen snel tussen applicaties, dat betekent veel voor de usability
• Mobiel is een ambacht. Door de kleine schermen is veel aandacht nodig voor detail, houd rekening met een 7 millimeter “pressable area”.
• Bij een app geldt: ik wil nu informatie, en snel
• Bij een tablet geldt juist: “lean back” op de bank met je Ipad
• Ontwikkel content met actie, “playable”, en zorg dat mensen kunnen toevoegen.

Mobiele trends

• Mocial (mobiel social networks, voorbeeld goeie app: instagram)
• Augmented reality (zie Fiat Street Evo, http://bit.ly/j6DsaA, en app Aurasma, http://bit.ly/fvyWxX)  Erg mooi! Video’s toevoegen aan content!
• Games: MC Donalds Pick ’n Play, om bezoek MC Donalds te verhogen (zie video http://bit.ly/meAyGk)
• Services:, zoals Nike sensor: hardloper plakt sensor onder de schoen en loopt elke dag een route, is een patroon. De lijnen die dit patroon vormen wordt een gepersonaliseerd schilderij. Ander voorbeeld: Wirewax, shoppen in een video, alles wat je aanklikt kun je direct kopen/afrekenen, www.wirewax.com
• Opkomst mobiel betalen met Square: mobile payment, http://tcrn.ch/9HcXk7

4. Social media ROI (return on investment)
Door: Michiel van Gaalen, business manager FinchLine

Het is lastig om transacties te koppelen aan kliks. Sales is ook niet de enige doelstelling. Wel kun je bijvoorbeeld sitebezoek als doelstelling koppelen aan het aantal fans en volgers.

Fasen waarin  bedrijven gaan werken met sociale media:

• Kennis opdoen over doelgroep, wat er leeft
• Monitoren
• Inspelen op de vraag

Voorbeelden van rendement
Tmobile: klanten beantwoorden elkaars vragen.

Culinaire versmarkt: tijdens het koken krijg je een berichtje, direct contact. http://www.culinaireversmarkt.nl/

5. No more social b*llshit; Social media 3.0 conversie!
Door: Patrick Petersen (@onlinemarketeer), kerndocent Beeckestijn Business School, ondernemer, oprichter SocialMedia.nl

Vraag je steeds af, wat heb je aan je netwerk? Ga voor kwaliteit. Liever 50 tot 60 mensen die er echt toe doen, dan duizenden volgers waar je niets aan hebt.

Zet social media op een slimme manier in. Verhoog je relevantie, zet geen “bullshit” online.

• Denk aan je reputatie (social search stats worden steeds belangrijker)
• Engage/boei, houd je volgers betrokken
• Zorg voor boeiende content: foto’s, video’s, discussie, blogs
• Ga de dialoog aan
• Meld het ook als het even tegenzit, wees vooral menselijk
• Wees daar waar het feestje is, gun anderen hun succes, geef een goed gevoel
• Ga z.s.m. op Twitter, als je wat te melden hebt. Je moet checkbaar zijn, iedereen is checkbaar, zeker als organisatie moet je checkbaar zijn.

Kernwaardes: wees jezelf. Sociale media maken je niet als persoon of organisatie. Het is belangrijk zelf sociaal te zijn, te luisteren en te antwoorden. Nestle is niet sociaal :heeft veel followers, maar volgt zelf maar 6 personen = arrogant.

Succes hangt af van de middelen en de content: boeien en binden. Vraag je af: waar ben je boeiend? Voorbeeld: Toyota is de laatste 2 jaar veel aanwezig op social media. Er is veel over gepraat, ook veel op een negatieve manier. Toch boeit en bindt Toyota meer dan Volvo en Saab, twee merken die goeie auto’s leveren, maar niet aanwezig zijn op social media.

6. ANP Pers Support: Maak je persbericht (sociaal) nieuwswaardig
Deze sessie was eigenlijk meer bedoeld voor persvoorlichters, niet voor ons redacteuren. Het zijn de eerste lessen van de School voor  journalistiek, die we hier hoorden. Jammer, want had verwacht dat ze meer zouden inzoomen op sociale media, hoe zorg je ervoor dat je nieuws op sociale media succesvol wordt opgepakt? Nu ging het vooral over hoe schrijf je een goed persbericht dat überhaupt nieuwswaardig is:

Persberichten melden vaak alleen feiten, dat is niet genoeg om de media te halen. Laad het feit met de 5 W’s en de H (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe).

Persberichten zijn vaak te abstract, waardoor je niet weet waarover het gaat. Het is niet de taak van de journalist om de inhoud te maken, goeie PR zit niet aan de eindlijn maar aan de beginfase.

Zeker nu is dat belangrijk, vanwege afname redactie-capaciteit en toename nieuwsaanbod. ANP krijgt gemiddeld 1200 persberichten per dag.  Niemand is geïnteresseerd in jouw product, behalve jijzelf. Redacteuren moeten snel kunnen zien of iets nieuwswaardig/interessant is en hebben geen tijd om overal zelf achteraan te bellen. Maak het ze dus makkelijk.

Bron: Maartje Stevens

Tip 1: Geen stortvloed, time je tweets.
Een vloedgolf aan tweets is niet handig. Veel twitteraars die nieuws plaatsen denken dat het handig is om alles in een keer te plaatsen. Het tegendeel is waar. Velen houden niet van een stortvloed aan berichten, bovendien is de reikwijdte minimaal. Je bericht slechts op een bepaald moment , terwijl Twitter een 24/7 dienst is. Het is aan te raden om de berichtgeving te spreiden als je veel berichten wilt tweeten die niet perse op dat moment geplaatst hoeven te worden. Ben je aan het discussiëren/converseren met iemand, dan maakt het natuurlijk minder uit. Het handigste is om berichten te timen, dit kan bijvoorbeeld va http://twuffer.com

Tip 2: Gebruik Hashtags.
Bereik een zo groot mogelijk publiek door een relevant ‘kanaal’ te gebruiken. Dit doe je o.a. door het gebruik van #hashtags. Het woord achter de Hashtag is een ‘keyword’, oftewel: zoekwoord. Mensen die interesse hebben in social media, kunnen alle relevante informatie vinden in het kanaal #socialmedia. Daarin komen ALLE tweets nationaal en internationaal waarin de hashtag #socialmedia wordt gebruikt. Niet gebruiken = soms een gemiste kans. Je wilt kennis en informatie delen met vakgenoten en mensen die dezelfde passie hebben.

Je kunt ook zoeken op de woorden social media, zonder hashtag, maar dan krijg je ALLE tweets te zien, waar de woorden social medis in worden gebruikt. De zoekfunctie werkt dan op alle worden in de complete Tweet, dus niet alleen de hashtags.

Tip 3: Gebruik Twitter!
Twitter kun je op diverse manieren gebruiken en/of inzetten. De keuze is helemaal aan jou. Twitter is als een kroeg: je moet er heen gaan als je zin hebt. Heb je geen zin, dan moet je lekker thuisblijven.

Je kunt Twitter gebruiken om te kijken wat er zich afspeel in jouw interessegebied, zoals bijvoorbeeld #haken #breien ed. Twitter is ‘cherry-picking’: je haalt eruit wat je interessant vindt.

Enkele redenen om het WEL te gebruiken:
- Je kunt followers inzetten om een probleem op te lossen.
- Promoten van jezelf, je bedrijf, je dienst, je product. Voor bijvoorbeeld iemand die werkzaam is in de online wereld is het een ideale manier om reclame te maken. In dat geval: maak ongegeneerd reclame voor jezelf. Schreeuw je accountnaam van de daken, zet het onderaan de mail in je handtekening en in iedere (sollicitatie-) brief!
- Netwerken. Je kunt netwerken binnen de groep mensen met dezelfde interesses / op hetzelfde vakgebied.

Enkele redenen om het NIET te gebruiken:
- Je wilt niet online gevonden worden.
- Je wilt niet weten wat er om je heen gebeurt of wat er speelt.
- Wanneer je van tevoren al weet dat je niet vaker dan 1 keer per maand op Twitter bent.
- Wanneer je geen hobbies of passies hebt, je vrienden en familie niet op Twitter zitten en je dus ook niet weet wie je zou moeten volgen.

Tip 4: Gebruik URL shorteners.
Je hebt maar 140 tekens de ruimte om je boodschap te brengen. Gebruik daarom een URL shortener wanneer je een URL wilt verwerken in je boodschap. In monitoringtools zoals Tweetdeck en Hootsuite zit een tool hiervoor. Op de Twitterpagina zelf niet. Daarvoor kun je o.a. de volgende website gebruiken:

http://bit.ly/

Tip 5: Delete nooit een tweet! …Er zijn natuurlijk uitzonderingen… 
Het kan natuurlijk altijd voorkomen, dat je een tweet post die achteraf niet blijkt te kloppen. In het geval van ‘foutje, bedankt’ kun je het beste een Tweet er achteraan sturen, waarin je je fout toegeeft. Dat is sterker dan deleten, aangezien een tweet altijd terug te vinden is. Iets wat online staat of heeft gestaan, is op een of andere manier altijd weer vindbaar. Tweets die zijn verwijderd, zijn namelijk vaak in Hootsuite nog te vinden.

Er zijn natuurlijk uitzonderingen. Wanneer een Tweet ECHT niet kan, kun je de keuze natuurlijk maken om hem alsnog te deleten. Deze keuze dient zorgvuldig gemaakt te worden. Eigenlijk net zo zorgvuldig als het plaatsen van een Tweet… Wanneer een Tweet er pas enkele seconden op staat, kun je hem natuurlijk makkelijker verwijderen dan wanneer hij er al een uur op staat en misschien al enkele keren gereTweet is.

Voorbeeld: re-Tweeten negatieve quote over KWF

Tip 6: Zakelijk of prive?
Het gebruik van Twitter zakelijk of prive is altijd een keuze die je zelf moet maken. Je bent sowieso een ambassadeur van de organisatie. Mensen weten of komen toch wel te weten dat je bij die organisatie werkt. Dit hoeft niet zozeer negatief te zijn.

Persoonlijk denk ik dat het niet uitmaakt. Mijn vrienden en collega’s hebben ongeveer hetzelfde beeld van mij. Nu ben ik op kantoor zakelijker en bij mijn vrienden wat leuker, maar mijn werkgever mag best zien dat ik soms leuk ben en mijn vrienden mogen best zien dat ik zakelijk ben. Ik ben wie ik ben… 

Iedereen heeft zowel een zakelijk als privé leven. Dat is wel bekend. Door social media komen die twee kanten wat meer naar voren, maar inmiddels is dat ook gewoon geaccepteerd. Iedereen plaatst afwisselend zakelijke en privé Tweets. Het is wel handig om er rekening mee te houden niet TE negatieve Tweets te plaatsen, die de organisatie kunnen schaden, na een vervelende werkdag. Je kunt best vermelden dat je een zware dag hebt gehad. Maar beter is niet te tweeten hoe vervelend je werkgever is, omdat er niet naar je wordt geluisterd ed. Dat soort dingen kun je nog steeds beter in de kroeg of aan de telefoon aan je vrienden vertellen en niet aan de hele wereld.

Lekker belerend: Gebruik je gezonde verstand?

Tip 7: Zeg nooit niks.
Wanneer mensen om wat voor reden dan ook iets tegen je zeggen of aan je vragen of misschien wel commentaar hebben op iets wat jij gezegd of gevraagd hebt: antwoord altijd terug! Zeg nooit niks.

Tip 8: Betrek de achterban.
Twitter is een ideaal medium om mensen/de achterban te betrekken in plaats van alleen maar te zenden. Je kunt wel nieuws, standpunten de wereld in blijven sturen, maar daar zit niemand op te wachten. Vraag de mening eens van je achterban. Betrek hen bij jouw activiteiten. Mensen willen gehoord en gezien worden en dit medium leent zich daar uitstekend voor.

Tip 9: Wees ook proactief / imago bouwen.
Afwachtend zijn in het social media landschap is killing. Kijk waar je doelgroep is en connect met hen. Het motto is altijd geweest: ‘just do it!’ en hoe ‘cheesy’ ook, dat motto blijft wel gewoon staan. Kijk waar de doelgroep zit, kijk wat hun behoefte is en connect met hen. Biedt ze die service. Proactief service bieden.

Tip 10: Social media monitoren.
Wil je weten wat voor effect je tweets, re-tweets ed. hebben? Houdt het in de gaten met een social media monitoringtool! Er zijn gratis tools waarbij je diverse kanalen kunt instellen en kunt volgen wat er over een bepaald onderwerp wordt gezegd. Je kunt ook kijken wat er over ‘jou’ wordt gezegd.

www.tweetdeck.com
www.hootsuite.com

www.crowdbooster.com (aanrader!!!)
Met deze tool kun je sentiment meten, kijken wie jouw meest invloedrijke volgers zijn en wie het meest jouw tweets retweeten. Altijd handig! Je kunt eventueel contact zoeken met de meest invloedrijke volgers en die faciliteren / voorzien van informatie / inschakelen wanneer je graag iets wilt ReTweeten ed.
- Impressions
- Follower growth
- Influential followers
- Top retweeters

Daarnaast zijn er corporate tools die ook andere zaken kunnen meten, zoals sentiment (een gevoel bij jouw organisatie). Wil je hier dieper op in gaan? Zie het rapport over monitoringtools (wordt nog aan gewerkt, is al wel opvraagbaar. Stuur me een berichtje).

Relevante artikelen:

Wat is Twitter en hoe werkt het?
http://www.twitterinfo.nl/

Twitter: do’s and don’ts.
http://www.frankwatching.com/archive/2009/06/04/hoe-gebruik-je-twitter-dos-and-donts/

Commerciële Twittertips.
http://www.managersonline.nl/nieuws/8782/21-commercile-twitter-tips.html

12 Twittertips.
http://www.frankrozendaal.nl/2010/01/07/12-twitter-tips-met-dank-aan-mijn-volgers/

Feiten en cijfers
De eerste keynote spreker, Nils Andres, oprichter van het Brand Science Institute in Duitsland, presenteerde informatie uit acht jaar onderzoek:

- 87 procent van alle social media activiteiten mislukt.
- Maar 19 procent van organisaties heeft een heldere social media-strategie.
- 79 procent van de organisaties heeft een social media policy.
- Conclusie: bij veel bedrijven wordt social media wel aan banden gelegd, maar er wordt geen tijd of energie gestoken in het opstellen van een strategie en hoe ermee om te gaan.

De tips van Nils Andres:
- Begin eerst binnenshuis/intern met social media. Belangrijk daarbij is om eerst met elkaar te bepalen wat het doel is, wat je wilt bereiken.
- Kijk niet hoe andere organisaties dat doen, aangezien social media niet gestandaardiseerd kan worden.
- Verstandig is om met kleine social media -projecten te beginnen.
- Betrek de doelgroep vroegtijdig bij de ontwikkeling van producten en/of in plaats van te wachten totdat de organisatie zelf denkt dat het product of dienst perfect is. Dit kun je eerst beperken tot de belangrijkste stakeholders, om ervaring op te doen.

HEMA
Saskia Bax, Social Media Manager HEMA, wist al heel snel de HEMA-directie te overtuigen dat het aangaan van de conversatie met de klant van toegevoegde waarde kan zijn voor de HEMA. Het motto van de HEMA was: het moet vooral leuk zijn, we moeten een emotionele band creëeren met de klanten. Ook voorbeeldcases die minder positief werden ontvangen kwamen voorbij: de spieken-campagne en de hoofddoekjescase in België. HEMA pakte de stroom met negatieve reacties op social media goed op en er werd zo goed op ingespeeld dat een nare situatie toch uiteindelijk weer een positieve wending kreeg.

De drie tips van Sakia Bax:
1. Durf los te laten.
2. Social media is een kans en – heel belangrijk.
3. Zeg nooit niks als er online tegen je gepraat wordt. Negeren is geen optie.

Nationale Postcode Loterij
Merijn de Rooy is corporate social strateeg van de Nationale Postcode Loterij. Volgens hem is de eerste stap, het betrekken van alle relevante afdelingen van de organisatie. Als social media manager zou je overal moeten kunnen aanschuiven.

De belangrijkste tips van De Rooy:
1. Maak activiteiten meetbaar, zodat je kunt bijsturen.
2.  Neem de rest van de organisatie mee in het hele verhaal, houd iedereen op de hoogte van waar je mee bezig bent. Je hebt uiteindelijk het hele bedrijf nodig. Doe dit zowel top-down vanuit het management, als bottom-up vanaf de werkvloer.
3. De medewerkers van de organisatie zijn de ambassadeurs. Laat ze meedenken en timmer niet alles dicht met richtlijnen, maar wijs ze gewoon op hun verantwoordelijkheid.

Voice of Holland
Arthur Clement, senior accountmanager digitaal bij RTL, had met The Voice of Holland, misschien wel de meest succesvolle case. Social media draaiden niet om de kijkcijfers, maar om het (blijven) binden van de fans. Dit in tegenstelling tot de primaire doelstelling van de directie. Uiteindelijk was de directie overtuigd en kon Clement in samenwerking met Talpa, Vodafone, OMD en RTL een succesformule neerzetten.

Tips Arthur Clement:
1. Je hebt bereiksmedia nodig voor een snelle boodschapsoverdracht.
2. Zoek interactie waar dat kan.
3. Combineer platformen en gebruik de kracht van de verschillende social media.
4. Probeer niet alles te reguleren en moderreren. De massa corrigeert zichzelf.
5. Begin op tijd.
6. Televisie is content, online is verdieping, mobiel is communicatie.

KLM
Roy Scheerder, vice president marketing, vertelde hoe KLM de digitale dialoog met de klanten aangaat. Zo heeft KLM een ontwikkeling meegemaakt: bemande balies, e-commerce, e-mailmarketing, online inchecken naar online crisiscommunicatie (aswolk), online klachtenafhandeling en online informeren over verstoringen. Succesvolle campagnes kwamen ter spraken, zoals de 99-vrienden-campagne (#spiritinthesky) en de dj-vlucht. Wel gaf Scheerder aan dat andere media zeker niet verdwijnen, maar dat het om een combinatie gaat. De les die Roy Scheerder ons mee wil geven: ‘Investeer in owned media, dan komt earned media vanzelf en kun je bought media afbouwen’.

Conclusie
- Betrek eerst alle betreffende afdelingen van de organisatie voordat je begint. Social media raakt namelijk ook de hele organisatie.
- Accepteer dat het nooit perfect is, verbeter de inzet van social media gaandeweg. Al doende leert men. De doelgroep accepteert ook fouten, als ze maar worden toegegeven en worden gecorrigeerd.
- Wat al jaren wordt geroepen: gewoon doen! Maar wel nadat intern is bepaald wat je met social media wilt bereiken.
- Elk product / dienst is belangrijk genoeg om de doelgroep te betrekken. Ze willen graag overal iets over roepen en kunnen op die manier ook de organisatie helpen met ontwikkelen.
- Durf los te laten. Zonder risico’s te nemen, bereik je helemaal niks.
- Online de mensen negeren is geen optie, dat doe je in de offline wereld ook niet. Zeg iets terug!

Tijdens de inleidende presentatie van dagvoorzitter Peter Hinssen, kwam de belangrijkste, algemene conclusie al direct aan bod: sociaal intranet gaat niet over de social tools, controle, apps, technologie, kennis=macht of zenden, maar over ander gedrag, de bereidheid tot delen, transparantie, een app-store, platformen, kennis delen en faciliteren.

Sociaal kapitaal
Er is geen twijfel over mogelijk: intranet moet socialer worden. Dat werd ook deze dag duidelijk. ‘E-mail is verleden tijd, maar heeft intranet nog een toekomst zonder een integratie van social media?’, was de grote vraag waarmee spreker Dion Hinchcliffe, internationaal erkend bedrijfsstrateeg, het congres opende. Het totale aantal mensen dat social tools gebruikt, is volgens Hinchcliffe groter dan het aantal mensen dat e-mail gebruikt.

De meeste tijd zijn we kwijt aan het zoeken van informatie om ons werk te kunnen doen. Volgens hem spenderen we momenteel één dag per week aan het zoeken van de juiste informatie; op netwerkschijven, websites, statische pagina’s om vervolgens die informatie door te bellen en door te mailen naar collega’s. En wat blijkt? Uiteindelijk is 80 tot 90 procent van die informatie niet eens te vinden! Deze informatie, ook wel sociaal kapitaal genoemd, wordt steeds belangrijker. ‘The power is no longer with those who have the knowledge, but with those who share it.’

Topdown intranet is passé, Digital Workingplace is 2011
Dit lijkt niet alleen een bekend scenario voor KWF Kankerbestrijding, maar geldt voor nagenoeg alle bedrijven, volgens spreker Jane McConnell. Het klassieke topdown gecontroleerde intranet heeft zijn beste tijd gehad, volgens haar. Uit de facts and figures die zij presenteerde uit haar recente Global Intranet Trends, een onderzoek over het gebruik van intranet bij diverse organisaties, bleek zoal dat de ownership van intranet vaak nog exclusief ligt bij de afdelingen Communicatie (78 procent) en (soms gecombineerd met) IT (58 procent). Er is nog te weinig aandacht voor de specifieke behoeften van medewerkers en koudwatervrees als het gaat om nieuwe initiatieven.

McConnell pleit voor een holistische aanpak, waarbij er geen ‘managment’, maar ‘governance’ van het intranet plaatsvindt. Bij deelnemende organisaties aan de Global Intranet Trends blijkt dat maar liefst 70 procent bezig is met het uitrollen van initiatieven als blogs en wiki’s al dan niet in pilotvorm. Zij constateert dat de term intranet niet meer de lading dekt en noemt haar toekomstige onderzoek, de Digital Workplace Trends.

Wat betekent dit voor de organisatie?
De woorden ‘social media’ roepen bij veel managmentleden een enigszins allergische reactie op. Jane McConnell noemt dat ‘koudwatervrees’. Gezien de toepassing van het intranet van de toekomst, is de term ‘Digital Workplace’ een betere keuze.
Social media is leuk, maar het is van groot belangrijk om bij de basis te blijven.

Het doel van intranet is het werk wat we dagelijks doen makkelijker te maken. De middelen die we daarvoor nodig hebben: een goed CMS (Sharepoint is uitermate geschikt hiervoor), goede en heldere communicatie onderling om eenheid te creëeren en een enthousiaste en flexibele organisatie die graag met een dergelijk intranet aan de slag wil en gaat.

Conclusie
Social tools zijn erg leuk, maar moeten natuurlijk wel het doel dienen: niet alleen het bezitten van kennis, maar vooral het delen ervan.

Bronnen en andere relevant leesmateriaal

Een sociaal intranet.
http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/18/een-sociaal-intranet-technologie-en-tools-op-de-tweede-plaats/

Intranet Congres 2011: van zenden naar ‘The Social Workplace’. Who will lead?
http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/21847

Is ‘social’ de weg naar een succesvol intranet? Verslag Congres Intranet 2011.
http://www.mediatest.nl/nieuws/58/is-8216-social-8217-de-weg-naar-een-succesvol-intranet-verslag-congres-intranet-2011.html

Een sociaal intranet: tips van Dion Hinchcliffe.
http://www.intranetmonitor.nl/2011/03/een-sociaal-intranet-dion-hinchcliffe.html

Jane McConnell: ‘lead, don’t manage your social intranet’.
http://www.intranetmonitor.nl/2011/03/jane-mcconnell-lead-dont-manage-your.html

Tony Byrne over de toekomst van intranettechnologie.
http://www.intranetmonitor.nl/2011/03/tony-byrne-over-de-toekomst-van.html

Martin White over de opkomst van ‘enterprise mobility apps’.
http://www.intranetmonitor.nl/2011/03/martin-white-over-de-opkomst-van.html

Veel leesplezier!

Groetjes, Jolanda